All'Onaosi non hanno mai visto Rashomon

L'ONAOSI pubblica in un suo documento una cronologia che parte da Adamo ed Eva per affermare la Verità. Già nell'intestazione fanno capire la loro arroganza, presupponendo che esista la Verità, e che la dicano loro.

Non hanno mai visto il magnifico film di Kurosawa dove si riflette sul fatto che non esiste la Verità, ma piuttosto dei punti di vista.

Sarebbe il meno. Continuano comunque a utilizzare motivi formali per sostenere l'obbligo della contribuzione ONAOSI.

Facciamo così: riassumo io la situazione, con molte meno parole, a vantaggio del pubblico non specializzato.

- L'ONAOSI, ente che assiste gli orfani dei sanitari, in seguito a pressioni dichiaratamente lobbistiche, ha beneficiato di una norma che ha introdotto l'obbligatorietà per tutti ma proprio tutti i sanitari (veterinari, farmacisti, medici) dell'iscrizione.

- anche se eri single, gay, già sposato con una veterinaria, senza figli, fa niente. Dovevi pagare e non avevi nessun diritto ad un servizio. Servo della gleba.

- fortunatamente con la finanziaria 2007 tale obbligo è decaduto. Ma loro continuano a polemizzare. E' dura essere ricchi decaduti.

Intendiamoci, anche adesso mica sono poveri.

Nella sezione dei link trovate le pagine dove capirete con i numeri perchè l'ONAOSI ANDREBBE ABOLITA. Per tutti, inclusi i sanitari dipendenti, che continuano a soggiacere a tale sopruso. Fa niente, se lo meritano, fino a quando continuano a farsi rappresentare da gente così.

Questa è la mia opinione. Condivisa da molti. Che spero aumentino ancora.

La sala d'attesa: anticamera della noia?

Posso dimostrare fisicamente come i veterinari italiani, lungo la loro evoluzione, abbiano trascurato se non abbandonato il marketing professionale.

Sono stati convinti di essere degli scienziati, non qualcuno a disposizione del cliente per un buon servizio.

La sala d'attesa.
Mi occupo di cavalli, ma sono entrato da centinaia di colleghi, nei loro ambulatori.

La sala d'attesa è in genere un ambiente considerato unicamente tecnico. Da qualche parte devi stare, se devi aspettare. Se fosse per me, potresti stare anche fuori, solo sarebbe un problema. Per cui, entra in questo spazio a metà tra il magazzino e la dispensa.

Sedie di plastica o panchette prese dall'angolo delle occasioni di Ikea, la bacheca in sughero con gli annunci, le due riviste professionali sul tavolino, se va bene, qualche pubblicità di prodotti "chiedi al tuo veterinario".

Il servizio del veterinario ha uno sfondo di emozioni. Negative. Sei lì come cliente a soffrire, ad essere un po' in ansia anche quando si tratta di cose normalissime. Solo perchè magari pensi che il tuo cane o gatto è agitato, lo sei anche tu. Pensi, pensi, mentre sei in quella sala davanti al poster delle razze di cani..e ti guardi intorno.

Come trasformare la tua sala di attesa in un ambiente produttivo:
- sedie comode. Lavabili, ma comode.

- differenzia dalla solita. Non un tavolino centrale, ma magari due in posizioni diverse, uno lungo il muro e l'altro in posizione diversa.

- il tariffario, un elenco delle prestazioni, una loro spiegazione. Sempre, scrivete non come un ragioniere. Il vostro obiettivo è suscitare un interesse.

- un poster che introduca i componenti dello studio. Fatevelo fare graficamente e comunicativamente bene, ragionateci su. Le foto degli associati, i praticanti, i loro hobby e le qualifiche. E' importantissimo. Vi presenta. Metteteci i dati professionali e personali non scrivendo come se faceste un curriculum vitae, ma un pochino più discorsivi.

- musica. Sottofondo, scegliete voi. Non siate banali. Mettete qualcosa che faccia anche un po' "cuore", che ne so, Proud Mary per intenderci(keep on burnin',Rollin', rollin', rollin' on the river...), o fate voi, ma non lasciate il proprietario dell'animale in quel silenzio assordante e colpevolizzante. Mai. Dategli una distrazione, un sottofondo che non sia solo il mugolare del cane.

- video, in alternativa. Un video con un film di animali o cosa volete, meglio se qualcosa che sia corto, che se non sto due ore non capisco niente. Andate per tentativi, provate, ingegnatevi.

- ovviamente, pulizia, igiene, tinteggiatura se necessaria. Luce, non troppo forte ma chiara.

- ma perchè no, due giochi per i bambini (non mettete cose che ci giocano i cani e poi se lo mettono in bocca i pupi..)

Poi, fate voi, pensateci su, ma ricordate: la sala d'attesa non può essere solo attesa. Deve parlare di voi, essere comoda, elegante, serena il più possibile, non noiosa. Iniziate a lavorarci sopra. Non siate sempre "seri".

Fatemi sapere le vostre idee, i vostri trucchi. Mi interessano.

Il libero professionista ha bisogno di consulenza grafica

L'ho fatto. Ho fatto un piccolo contratto con una brillante grafica, Simona Vitali, per consulenza personale. Insomma, quando ho bisogno di consulenza grafica, mi rivolgo a lei. Un primo esempio è il banner dell'uovo di Colombo, qui sopra.
O i cartoncini di Natale, o i biglietti da visita.

Mi è costato veramente poco, niente in rapporto alla soddisfazione di vedere un lavoro ben fatto ed accurato.

Fatelo. Cercate un consulente grafico professionista, meglio se condivide con voi lo spirito della vostra professione. E' dannoso giocare con Photoshop, o meglio, non ne vale la pena.
Auspico che si diffondano contratti simili, di tipo "personale". Anche la piccola azienda, il professionista, deve fare attenzione alla forma della sua comunicazione grafica. Tanto più se è un giovane, che deve ancora creare una propria immagine. Non affidatevi all'amico brillante, o al tipografo. Sono cose diverse.

Grazie Simona.
Ah, ovviamente grazie anche ad un grande tecnico del web, che mi aiuta, mi ha sempre aiutato, con un'abilità molto vicina al virtuosismo. Niente è problema per Sergio Mistrorigo, uomo dalle mille risorse.

Non si fa mai niente da soli, altra lezione. Abbiate una squadra. Piccola, ma di alto livello. Questo il trucco.

Perchè il marketing professionale è necessario

Il marketing professionale viene troppo spesso visto dai professionisti come "pubblicità" e "concorrenza". Inoltre, la concorrenza viene vista come un disvalore.

Non è così. Stiamo parlando della creazione corretta di un mercato, del suo ampliamento. Molti animali ricevono ancora un livello di cure inferiore a quello a cui avrebbero diritto. Vengono curati poco, male o niente. Perchè il proprietario non conosce le possibilità della professione veterinaria moderna, purtroppo anche perchè il veterinario è restio a svolgere una professione più moderna e comunicativa.

La concorrenza, il marketing dei servizi professionali è invece un valore, e gli Ordini dovrebbero sviluppare il cambiamento, non rimanere indietro.

Il grande problema del nostro mondo professionale è quello della Qualità della prestazione, troppo spesso difficile da valutare da parte del cliente.

Occorre agire su due fronti:

• introdurre dei meccanismi promotori di qualità della prestazione (alcuni esempi: l'obbligo di cartella clinica, di esposizione del tariffario, di trasparenza della prestazione)

• operare per divulgare e tutelare la qualità presso il cliente. Far rispettare codici concreti, operare per la trasparenza. Non affidarsi a principi astratti, ma creare dei disciplinari di processo, non di prestazione. Insomma, stabilire i principi che il professionista deve seguire nel lavoro. Non ti dico come devi effettuare la prestazione, ma ti obbligo alla chiarezza, alla correttezza. E se non lo fai ti punisco in modo diretto, rapido, efficace.

La concorrenza è un promotore di qualità? Secondo me, dipende. La concorrenza corretta, si. Quella scorretta, no. Fino a quando gli Ordini si dedicheranno a voler autorizzare la pubblicità di per sè, perderanno tempo e favoriranno i peggiori.

E' un peccato. Stiamo perdendo così tanto tempo ed energie..

Perchè il veterinario deve tenere la cartella clinica del paziente

Sicuramente è eclatante. Leggete il sito del Sig. Ragan, un po' datato, di circa 10 anni fa, in inglese, ma vale la pena di rifletterci sopra.

La questione è in parte tecnica, perché coinvolge la legislazione statunitense. Il sig. Ragan è un cliente di un veterinario per piccoli animali a cui è morto un gatto, Fuffy, nonostante la terapia e il conto del veterinario.

Ovviamente non entro nel merito della questione, chi avesse ragione, se lui esagera.
Nemmeno so se nel frattempo i cambi di legislazione che lui auspica siano stati raggiunti o no.

Mi sembra però che alcune sue richieste siano non solo ragionevoli, ma più che giuste e utili per la nostra categoria. Quali sono?

• obbligo per il veterinario di mantenere una registrazione delle procedure effettuate, una cartella clinica, disponibile per il cliente

• obbligo per il veterinario di rendere noto al cliente che, se non soddisfatto, potrà rivolgersi ad un Ente per il controllo (ma lui non indica l'Ordine, mi sembra)

• obbligare l'ente di controllo a rendere noti i casi di lamentele verso i veterinari

Sono profondamente convinto che uno dei peggiori limiti della recente e farraginosa riforma del Codice Deontologico sia non aver introdotto l'obbligo di tenere una cartella clinica. A tutt'oggi, l'obbligo è quello di fare un resoconto a posteriori dell'accaduto, se il cliente lo richiede, ma altrimenti nessun dovere specifico.

Una cartella clinica dell'animale è importante, ti consente di ricordare fatti, terapie, sintomi, che assumono un contesto ben diverso se raccolti nel tempo. A me è capitato di afferrare il diverso significato di una zoppia di un cavallo perchè nel mio database era riportato il fatto che la stessa zoppia si era presentata un anno prima. Nemmeno il proprietario se ne ricordava.

Approfondirò poi l'argomento, ma intanto suggerisco ai clienti di chiedere esplicitamente che il veterinario annoti tutti i dati clinici rilevanti e le procedure effettuate, e ai veterinari di farlo senza aspettare che glielo chiedano.

E' un indice di qualità della prestazione, un modo per cui il cliente può capire che siete meglio di altri, che ci tenete, a quello che fate, che vi impegnate.

Poi tornerò sull'argomento, ma intanto fatelo, se siete veterinari. Annotate i dati del vostro paziente, anche se nessuno vi obbliga. Lavorerete meglio e guadagnerete correttamente di più. Su computer, su un quaderno, un registro. Schematicamente, non è necessario scrivere dei poemi. Non occorre la certezza della diagnosi, se è questo che vi preoccupa. Annotate anche i vostri dubbi, eventualmente, fatelo.

Anche per evitare che qualcuno scenda in strada con un cartello che parla di voi...

Come il veterinario può affrontare i casi difficili, inconsueti.

Un'altra lezione di marketing, adattabile ai veterinari.
La mia automobile ha un piccolo disturbo, uno strattone ogni tanto, in modo misterioso. Controllata con il computer del meccanico, niente di grave, ma però rimane.

Il concessionario mi dice: "Facciamo un tagliando, magari un aggiornamento della centralina.."

In un primo tempo ho accettato, poi ci ho ripensato. Io NON voglio "un aggiornamento della centralina". Voglio che si dedichi a tutti i particolari possibili e li controlli, alla ricerca del guasto. Vorrei che il meccanico si mettesse a controllare tutti i bulloni, tutta l'elettronica, tutti i cavi, alla ricerca del piccolo guasto.

Non voglio un tentativo che è palesemente un tentativo alla cieca, senza che il meccanico ci si applichi.

Cosa c'entra con il veterinario? Molto spesso i sintomi degli animali sono misteriosi, non ben definiti, sfuggenti. La loro analisi può essere lunga, costosa, frustrante. Come affrontarla? Non sto parlando dal punto di vista tecnico, ma da quello "rapporto con il proprietario". Notare che questo porta comunque un miglioramento nella gestione del caso.

• prestate attenzione a tutto quello che il proprietario vi dice. Tutto. Annotatelo in una cartellina o sul pc o nel database.

• fategli domande. Siate specifici.

• siate chiari, specifici. Meglio esprimere subito dei dubbi, delle possibilità, che non del rammarico successivamente. Non promettete cose che non siano possibili. Siate molto chiari, anche sui limiti della diagnosi

• parlate dei costi possibili, in modo esplicito e se possibile dettagliato

• proponete un consulto qualificato, se è il caso. Non aspettate che il caso vi scoppi tra le mani. Cercate un buon aiuto prima che lo cerchi il proprietario

• periodicamente, frequentemente, durante le visite di controllo, rifate il punto della situazione con il proprietario

• non fate esami "alla cieca", ma proponete una strategia specifica, sensata e comprensibile

• prima che lo faccia il proprietario, controllate internet. Ricordatevi: molto probabilmente lui lo ha già fatto, ha già chiesto su qualche forum, ha già fatto le sue ricerche. Non aspettate, fatelo voi prima, ovviamente su fonti qualificate, comunque affrontate anche questo aspetto

• se non si arriva ad un punto definito, create (scrivetevela nella cartellina prima della visita) comunque una "exit strategy", proponete degli aggiornamenti periodici della situazione, degli approfondimenti.

• annotate il caso. Ogni tanto dedicategli un po' del vostro tempo, pensateci su. Magari vi viene in mente qualcosa. Cercate consulenze, magari anche via internet, di altissimo livello. Ogni tanto, telefonate al cliente, chiedendogli notizie e mantenendo il rapporto

Fatemi saper com'è andata a finire. Ah, a proposito, io ho telefonato al meccanico, annullando il "tagliando". Ricordatelo, sceglie il cliente. Io l'ho fatto. Cercherò ancora.

La vergogna: i veterinari dipendenti vogliono la libera professione intramoenia allargata.

Altro che reduci giapponesi (vedi il post sul CUP). In un comunicato stampa, uno dei sindacati dei medici ospedalieri e il SIVeMP (veterinari dipendenti ASR) chiedono di ripensare, sostanzialmente incrementare, la loro libera professione, sostenendo che è un diritto loro, oltre che del cittadino. La vogliono effettuare non solo dentro le mura dell'azienda, ma anche a casa del richiedente. Evvai!

Ci risiamo. Non voglio parlare dei medici, anche se osservo che secondo me questa è una delle principali cause di malasanità.

Parlo dei veterinari

• cosa c'entrano i veterinari con i medici? La loro funzione è diversa. I medici non svolgono funzione di controllore, in sostanza. Non vanno a fare multe ad aziende sanitarie, e se lo fanno poi non cercano di farsi pagare privatamente per una loro consulenza

• quali prestazioni potrebbero effettuare i veterinari dipendenti ASR? Due. La classica attività di cura degli animali oppure la più moderna attività di HACCP, consulenza per aziende alimentari. Nel primo caso si avrebbe una concorrenza alterata, un'indebita pressione, perchè il proprietario percepirebbe il fatto che, avendo poi bisogno di una qualsiasi certificazione pubblica, con il veterinario ASR avrebbe un canale preferenziale. Inoltre, i veterinari liberi professionisti sul territorio sarebbero soggetti al controllo (e sanzioni) effettuate dalla ASR. Nel secondo, peggio ancora, perchè chi poi gli potrebbe comminare sanzioni sarebbe la stessa ASR. Insomma, corruzione istituzionalizzata.

• il Sindacato di Medicina pubblica ha sempre avuto una posizione retriva, che minimizza le incompatibilità. Ad esempio, perchè non accettare il limite geografico? Se lavoro in una ASR, non posso effettuare libera professione in quella ASR. Amen.

• la libera professione dei dipendenti pubblici viene spesso svolta in nero, mentre contemporaneamente viene percepita l'indennità di tempo pieno. Il SIVeMP non ha mai isolato le mele marce.

• chi ci garantirebbe, come cittadini, che durante l'attività normale, diurna, pagata dallo Stato, da tutti noi, il dipendente non utilizzerebbe il telefonino per svolgersi i fatti suoi? Questa è un evenienza più che probabile. Come pensano gli estensori del comunicato di tutelare i loro datori di lavoro? O vogliono solo farsi i fatti propri, a vantaggio solo loro?

• gli Ordini, la FNOVI, devono finalmente dire con forza, decisamente, che è eticamente inaccettabile svolgere la libera professione trovandosi nella posizione controllore-controllato. E' una porcheria.

• la libera professione intra-moenia NON è un diritto del cittadino. E' un sopruso, una truffa dei sanitari.

Che si rifletta, si lotti contro queste fiammate di passato, di un mondo che non deve più esistere. Abbiamo diritto ad uno Stato moderno, che ci tuteli, non che permetta un malcostume come l'intramoenia. Difendiamoci!

La sindrome della paletta. Cosa non funziona negli Ordini professionali?

Mi scrive una giovane iscritta all'Ordine, e mi chiede "ma, scusa, secondo te cos'è che non va negli Ordini?".

La domanda è interessante, e penso che i primi che dovrebbero porsela sono gli Ordini stessi, come istituzione.

Riflettere sul proprio ruolo, sui possibili obiettivi da raggiungere, e che sono stati in buona parte mancati negli anni.

Sogno un grande convegno, una riunione al limite tra formale ed informale, dove si rifletta, serenamente, obiettivamente, criticamente, su quello che si vuole fare, su dove portare le libere professioni in Italia.

Insomma, non solo lamentarsi o rivendicare, non solo tariffari e pubblicità come totem feticci che occupano tutto lo spazio della discussione, ma anche interrogarsi, riflettere insieme. Basta con il piagnisteo istituzionale. Passiamo alle proposte concrete. Non più, non solo i consueti slogan "Vogliamo dare più importanza alle bla bla bla..".
Obiettivi concreti, direi quasi misurabili.

Non solo gli Ordini dei Veterinari, ovviamente, dovrebbero fare questa riflessione. Ciascuno nel proprio settore, non tutti accomunati sotto un ombrello che non ha senso sia unitari. Noi siamo Veterinari, altri parleranno per le loro professioni.

Ecco, forse la carenza maggiore degli Ordini è quella della riflessione sincera e umile.

Perché "la sindrome della paletta"? Perché è quella che coglie moltissimi che si trovino a fare improvvisamente i vigili di una situazione, facendo loro credere di dovere per forza stare al centro dell'incrocio. Insomma, gli dai una paletta e questo si crede un esperto di ingegneria dei trasporti.

La sindrome più dannosa.

Lezione di marketing

Uno di questi giorni sono entrato in un negozio per acquistare una penna stilografica (consiglio a tutti i Colleghi di scrivere le ricette con una penna stilografica: dà la giusta immagine, dà la giusta sensazione, non lascia il segno sulle ricette sottostanti) e ho ricevuto, oltre ad un buon servizio, anche una grande lezione di marketing che vorrei trasmettere. Cercherò di trascrivere il più fedelmente possibile il dialogo e inserire i miei commenti in mezzo a questo.

"Buongiorno, vorrei una stilografica Aurora modello... "(un'ottima marca italiana e se scegliete bene il modello un'ottima scrittura a buon prezzo). Posso scegliere il pennino? "

Venditrice: "Certamente"

Questa è la prima lezione: immediatamente, decisamente, si mette dalla mia parte. Non solo ho il diritto di scegliere il pennino, ma questo diritto non può essere nemmeno discusso. Dalla prima parola lei esprime la volontà di ricercare la soddisfazione del cliente.

Arrivato il momento di scegliere il pennino, le dico che lo vorrei grande (Deve esserci incisa la B, per "Broad")
"A occhio mi sembra grande, ma controlliamo meglio".
Tira fuori una lente a monocolo e controlla attentamente.
"Ecco, c'è una B".

Altra lezione di accuratezza e precisione nella vendita: ha controllato, ha controllato attentamente. Sono certo che il pennino è effettivamente quello che voglio io.
Parlando, avevo detto che la penna precedente, di modello uguale a questa, si era rotta. Notare bene che il clima di fiducia creato dal corretto comportamento della venditrice ha consentito a me di parlare ed esprimere ancor meglio le mie esigenze.

"Guardi che, se si è rotta nel punto giusto, lei può cambiare unicamente la parte del pennino, non è necessario che compri tutta la penna."
Grande colpo del perfetto venditore: conquista sicuramente la fiducia del cliente, che sa di poter contare su qualcuno che non "vuole vendere ad ogni costo".

Ci sono stati ancora alcuni momenti di grande marketing, quale l'offerta di pagamento a saldo (quando ritirerò altro materiale che ho lasciato in riparazione), la richiesta che ha precisato le mie esigenze (per un’altra penna in riparazione): "Se non ho il pezzo, la invio al laboratorio o la tiene così?", una serie di perfetti momenti di vendita.

Comprerò, d'ora in poi, le mie penne stilografiche solo presso questo negozio, preferibilmente con quella venditrice. Capisco che il negozio è una fucina di clienti soddisfatti. Prima di me c'era un signore che è entrato, ha chiesto se c'era quel tale venditore, è stato servito perfettamente, e poi è rimasto "a guardare" (un grande segno di customer satisfaction: non ha fretta di uscire ma si attarda a curiosare: stimolate la curiosità del cliente!)

Una lezione fondamentale:
LANCIATE SEGNALI! I segnali sono indizi, piccoli particolari, quasi subliminali, ma che denotano competenza e correttezza, più di tanti discorsi.
Devono essere chiari, concisi, univoci, semplici, verbali o meglio ancora no. Devono verificarsi nella fase iniziale della visita, non in quella finale.
Nel nostro caso, uno, immediato e iniziale (il momento più efficace), quel "Certamente".
Poi l'accuratezza (il monocolo), poi la correttezza (l'offerta di vendita del ricambio).

Sono stato correttamente fidelizzato. Non ho chiesto il prezzo. Mi fido della venditrice, che ha giustamente sfruttato una vendita come un’occasione.

E anch'io, in fondo, ho sfruttato la sua vendita per imparare qualcosa..

Cup: reduci giapponesi

Avete presente i reduci giapponesi, quelli che ogni tanto escono dalla foresta e non sanno ancora che la seconda guerra mondiale è finita?

Il Comitato Unitario delle Professioni è così.
Ho letto la proposta di legge di iniziativa popolare che port avanti. A parte il fatto che bisognerebbe ripensare il CUP, che non si capisce nemmeno bene come sia composto, come si regoli (non esiste un sito web nazionale del Comitato Unitario delle Professioni, ma solo pagine dei comitati locali), che funzione abbia, l'iniziativa è semplicemente ridicola.

Io l'ho letta su Italia Oggi, dovete registrarvi e poi lo leggete anche on line.
Ma non ne vale la pena.

Non passerà mai, ma non è questa la questione. Il punto è che non si comprende perchè la maggioranza delle professioni, che è una realtà più liberale e moderna di come la si vuole rappresentare, non riesca a farsi sentire. Dov'è l'intoppo?

I nostri professionisti sono in realtà molto più disponibili al cambiamento di quanto si faccia apparire da parte delle nostre istituzioni.

Pubblicità normata dal Codice deontologico (ma come? Ma ci hanno mai provato?), ritorno ai tariffari minimi (e come farli rispettare?), Ordini Provinciali svuotati fino a diventare semplici uffici di burocrazia. Nessun accenno alle responsabilità etiche, ai promotori di qualità della prestazione, al ruolo di vera difesa della qualità per le prestazioni professinali.

Se queste sono le proposte, molto meglio Bersani..

Se non crei una tua immagine professionale positiva, qualcun altro lo farà per te. E non è detto che sia la migliore.

Laura Roberts, docente alla Harvard Business School, parla in un'interessante articolo dell'immagine professionale, che è una cosa un po' più complessa di quella personale, anche perchè è composta sia dall'immagine personale che dall'identità del mio gruppo sociale. Più o meno, vuol dire che io ho un'immagine personale (Corrado Colombo) più una sociale (veterinario, essenzialmente, almeno questo è il contesto che ci interessa..).

L'articolo è estremamente interessante, ed è consigliato ad ogni giovane o meno professionista o comunque imprenditore. C'è tutto.

Il fatto è che, per parlare della mia categoria, i veterinari sono spesso visti come gli amici degli animali, samaritani per definizione. In parte tale definizione è corretta: se fai questa professione non puoi non provare dei sentimenti per gli animali. Per quanto riguarda l'attitudine al sacrificio, non è un'immagine corretta, ed anzi io sconsiglio al proprietario di animali di di affidarsi al veterinario "amicone" e samaritano, per esperienza uno dei ruoli più falsi.

Il professionista deve dare buone prestazioni, grande etica. Nella ricerca della Roberts le doti più ricercate sono, giustamente, quelle dell'integrità morale, della dedizione, umiltà, competenza.

Ma vorrei anche parlare di un grande ruolo mancato, quello degli Ordini professionali. Che non dovrebbero aumentare e rinforzare l'immagine di tutti i professionisti indistintamente, ma piuttosto creare delle regole professionali di qualità e comunicarle giustamente al consumatore-utente-cliente.

Siamo invece fermi ai soliti stereotipi, che non ci portano nessun vantaggio:

• siamo dei professionisti della salute, proteggiamo la salute dell'uomo controllando quella animale (una banalità, un ritenersi "importanti" se si è medici, voler presentarsi come le scimmiette mediche)

• sotto un certo livello di prezzo non può esserci qualità (posso anche essere d'accordo, ma perchè occuparci della qualità solo sotto i minimi e non anche sopra??

• i politici devono, dovrebbero ascoltarci (ma per dire che cosa?)

• dobbiamo essere presenti presso le istituzioni (basta soggiornare in transatlantico per avere una credibilità??)

• siamo dei sanitari, non dei commercianti (ma lasciamo stare, qualcuno è pure un delinquente..)

• bla, bla, bla

Penso che la prima necessità sia quella di presentare un progetto di serie a per la nostra professione, di grande rinnovamento ed attenzione verso le nuove richieste del proprietario di animali, e poi comunicarlo giustamente.

Questo dovrebbero fare gli Ordini. Un grande obiettivo mancato. Per tanti motivi.

Ma si può fare qualcosa lo stesso. Intanto, leggete l'articolo. Poi ne riparliamo. Intanto, meditateci su. Pensate a cosa fate, dite, qual'è la vostra immagine. Non cercate di falsificarla, ma di migliorarla dall'interno. Questo è il grande segreto: migliorare la vostra immagine perchè migliora la vostra persona, diventa più attenta al cliente, più rispettosa, più competente. Funziona. Provateci: solo questo fatto vi migliorerà.

Offerte speciali

Sono favorevole all'iniziativa del mese della prevenzione ANMVI. Mi sembra un sasso nello stagno che può smuovere una categoria troppo pigra nelle iniziative di mercato. Meglio gratuita che a basso prezzo. Almeno se ti dico "gratis", sai che il momento del pagamento è solo rinviato, o "nascosto" dietro l'angolo.

Solo qualche osservazione di marketing e una di politica.

• la comunicazione non è chiarissima, malgrado sia elegante come grafica. Mi sembrerebbe meglio fornire al cliente un "disciplinare" relativo all'iniziativa, anche solo con un link al web che spieghi bene le modalità e finalità. Messo così, forse il primo messaggio che passa è quello "non si paga". Viene anche introdotta una preoccupazione: "dov'è l'inganno?" anche se non c'è.

• introdurre un elemento di qualità, di regola comune di questa "visita" produrrebbe effetti migliori. Lo so, fa tanto "tagliando auto", ma una proposta operativa tipo "il mese del cucciolo" o quello dell'anziano, con prezzi concordati, con un dettaglio delle analisi che vengono effettuate, una specifica completa, porta a conoscenza direttamente, chiaramente, che esiste questo problema, sia di chi intende usufruire dell'iniziativa sia di chi può rivolgersi al proprio veterinario e chiedere "Dottore, ho letto del..."

• sono comunque favorevole, ma perchè mai l'ANMVI è favorevole a queste iniziative solo quando le fa lei e non quando le fanno i veterinari, sia singoli che associati? Perchè essere liberisti come iniziative e conservatori come associazione? Secondo me, solo perchè si vuole mantenere il controllo della situazione, essere gli arbitri. Questo il neo dell'iniziativa.

Suggerisco ai veterinari che aderiscono all'iniziativa di comunicare subito, chiaramente con il cliente giunto in tale modo. E' in tendenza un price shopper, o comunque un novizio, che deve subito essere "tranquillizzato", in primis contro la sua ansia "Dov'è il trucco? Quando e quanto pagherò?"

Ai professionisti che non aderiscono, propongo di farselo loro, il mese della cura dentale o quello dell'anziano o del cucciolo. Le offerte speciali, insomma. Con molta chiarezza e alcune regole:

• una locandina in sala d'attesa o in vetrina. Meglio se elegante, ben stampata, graficamente accattivante, con una comunicazione chiara, concisa, precisa, amichevole e non "dottorale". Se possibile unire un gruppo di veterinari nell'offerta, "istituzionalizza" e rende possibile economie e potenziamenti. Un grande ruolo mancato, per inciso: quello degli Ordini.

• una brochure consegnata al proprietario che aderisce, che specifica ancor meglio i dettagli dell'iniziativa

• una registrazione dell'adesione nel database, che servirà per proporre in futuro iniziative analoghe. Aderendo, il vostro cliente vi dice che è interessato ad iniziative simili e che il suo animale rientra in un determinato gruppo. Utilizzate correttamente e a fondo questa informazione

• un periodo di durata non breve, non lungo. Il classico mese può andare bene

• una proposta che in qualche modo proponga più servizi al proprietario. Non può essere solo "la vaccinazione". Non sarebbe un'iniziativa, solo uno sconto. Proponete un servizio in più, utile e magari innovativo.

Provateci. Siate voi gli arbitri, per una volta. Giocherete meglio.

Contrapposizione cliente-professionista

Lo sbaglio peggiore, quello più dannoso per tutti, inclusi i professionisti, è creare una contrapposizione consumatori-fornitori del servizio. Non funziona, non conviene a nessuno, è un approccio troppo vecchio. La soddisfazione del cliente/consumatore deve corrispondere ad un aumento della professionalità, e perchè no, del guadagno, del professionista.

E' possibile. Non è vero che il cliente voglia solo spendere meno. Assolutamente. Il nostro cliente cerca quello che cerchiamo tutti noi come consumatori:

• chiarezza e trasparenza. Il consenso informato non può essere un modulo, ma una procedura di comunicazione, amichevole, semplice, completa ed onesta

• rapporto qualità-prezzo comprensibile e valutabile. Non tutte le prestazioni sono uguali, alcune possono essere specialistiche, altre comportano costi alti. Devono essere spiegati e comunicati. Anche qui, in modo amichevole e corretto, non "gonfiato"

• etica. Questa è la differenza con un normale "consumo". Etica, etica, etica. Questa è la risorsa in più. Etica vera e comunicata, mica balle, intendiamoci. Il nostro cliente l'apprezzerà moltissimo.

Mi capita molto spesso di sentire professionisti che si "lamentano" dei loro clienti. Dicono che non pagano, che non apprezzano il servizio, che sono "girandole" e così via. Se siete professionisti, se fate anche voi queste affermazioni, probabilmente state sbagliando. Dovete cambiare qualcosa in voi, non in loro.

Nella fornitura di servizi professionali, nella mentalità comune, nella società, si è compiuta una svolta epocale. Adesso, come professionisti, dovete scegliere: affrontarla, gestirla, essere i primi, o lasciare che vi travolga. O contrapposti al vostro cliente, o lavorare per dargli più e meglio. Magari a costo più basso, magari guadagnando di più.

Ora tocca a noi.

Perchè mai i veterinari non dovrebbero esporre il proprio tariffario??

Il rischio delle contrapposizioni partigiane è quello di non affrontare le critiche dal punto di vista costruttivo, ma vederle unicamente come espressione dell’altra parte che debba essere combattuta.

Secondo me sarebbe meglio prendere dalle critiche quello che contengono di positivo e magari utilizzarle per migliorare.

In un articolo pubblicato sul Progresso Veterinario, il Presidente FNOVI Gaetano Penocchio si esprime contro le richieste avanzate da una associazione di consumatori, che richiede tra le altre cose che il veterinario esponga il tariffario delle sue prestazioni nel suo ambulatorio.

Questo non è evidentemente in contrasto con le disposizioni dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, in quanto queste ultime si riferiscono a tariffari obbligatori, mentre non è affatto proibito per il veterinario avere un proprio libero tariffario.

L'associazione dei consumatori chiede che questo tariffario personale venga esposto e sia valido per prestazioni comuni, standardizzabili.

Evidentemente, una prestazione complessa può variare di prezzo a seconda di tanti fattori, a iniziare dall'indole dell'animale, per finire con le difficoltà che di volta in volta si presentano e devono essere risolte.

Secondo me, la presa di posizione FNOVI è completamente sbagliata e dannosa. Per i veterinari.

Il fatto è che esporre un tariffario ha dei vantaggi anche per il professionista. Molti professionisti hanno difficoltà a "chiedere" il giusto compenso per la propria prestazione, perché vivono questo particolare momento in un modo emozionale. Esporre un tariffario significa diminuire questo problema.

Il tariffario dovrebbe essere esposto proprio perché:

• è una cosa civile, una giusta richiesta da parte del cliente. Ovviamente, comprenderà solo voci che si prestino ad un preventivo, oppure sarà di minima e massima

• evita di fare entrare un cliente che non vuole pagare quel prezzo, oppure è più interessato al prezzo che alla qualità. Che vada da un altro, qual è il problema?

• consente al professionista di superare il momento “emozionale” della “richiesta di denaro, o meglio lo semplifica

• dà “tranquillità” al cliente nuovo, che magari non si “osa” a chiedere il prezzo

• dà una buona immagine del professionista

Io consiglio a tutti i liberi professionisti di esporre il tariffario. Ci guadagneranno. In correttezza e in denaro.