Come il veterinario può affrontare i casi difficili, inconsueti.

Un'altra lezione di marketing, adattabile ai veterinari.
La mia automobile ha un piccolo disturbo, uno strattone ogni tanto, in modo misterioso. Controllata con il computer del meccanico, niente di grave, ma però rimane.

Il concessionario mi dice: "Facciamo un tagliando, magari un aggiornamento della centralina.."

In un primo tempo ho accettato, poi ci ho ripensato. Io NON voglio "un aggiornamento della centralina". Voglio che si dedichi a tutti i particolari possibili e li controlli, alla ricerca del guasto. Vorrei che il meccanico si mettesse a controllare tutti i bulloni, tutta l'elettronica, tutti i cavi, alla ricerca del piccolo guasto.

Non voglio un tentativo che è palesemente un tentativo alla cieca, senza che il meccanico ci si applichi.

Cosa c'entra con il veterinario? Molto spesso i sintomi degli animali sono misteriosi, non ben definiti, sfuggenti. La loro analisi può essere lunga, costosa, frustrante. Come affrontarla? Non sto parlando dal punto di vista tecnico, ma da quello "rapporto con il proprietario". Notare che questo porta comunque un miglioramento nella gestione del caso.

• prestate attenzione a tutto quello che il proprietario vi dice. Tutto. Annotatelo in una cartellina o sul pc o nel database.

• fategli domande. Siate specifici.

• siate chiari, specifici. Meglio esprimere subito dei dubbi, delle possibilità, che non del rammarico successivamente. Non promettete cose che non siano possibili. Siate molto chiari, anche sui limiti della diagnosi

• parlate dei costi possibili, in modo esplicito e se possibile dettagliato

• proponete un consulto qualificato, se è il caso. Non aspettate che il caso vi scoppi tra le mani. Cercate un buon aiuto prima che lo cerchi il proprietario

• periodicamente, frequentemente, durante le visite di controllo, rifate il punto della situazione con il proprietario

• non fate esami "alla cieca", ma proponete una strategia specifica, sensata e comprensibile

• prima che lo faccia il proprietario, controllate internet. Ricordatevi: molto probabilmente lui lo ha già fatto, ha già chiesto su qualche forum, ha già fatto le sue ricerche. Non aspettate, fatelo voi prima, ovviamente su fonti qualificate, comunque affrontate anche questo aspetto

• se non si arriva ad un punto definito, create (scrivetevela nella cartellina prima della visita) comunque una "exit strategy", proponete degli aggiornamenti periodici della situazione, degli approfondimenti.

• annotate il caso. Ogni tanto dedicategli un po' del vostro tempo, pensateci su. Magari vi viene in mente qualcosa. Cercate consulenze, magari anche via internet, di altissimo livello. Ogni tanto, telefonate al cliente, chiedendogli notizie e mantenendo il rapporto

Fatemi saper com'è andata a finire. Ah, a proposito, io ho telefonato al meccanico, annullando il "tagliando". Ricordatelo, sceglie il cliente. Io l'ho fatto. Cercherò ancora.