Lezione di marketing

Uno di questi giorni sono entrato in un negozio per acquistare una penna stilografica (consiglio a tutti i Colleghi di scrivere le ricette con una penna stilografica: dà la giusta immagine, dà la giusta sensazione, non lascia il segno sulle ricette sottostanti) e ho ricevuto, oltre ad un buon servizio, anche una grande lezione di marketing che vorrei trasmettere. Cercherò di trascrivere il più fedelmente possibile il dialogo e inserire i miei commenti in mezzo a questo.

"Buongiorno, vorrei una stilografica Aurora modello... "(un'ottima marca italiana e se scegliete bene il modello un'ottima scrittura a buon prezzo). Posso scegliere il pennino? "

Venditrice: "Certamente"

Questa è la prima lezione: immediatamente, decisamente, si mette dalla mia parte. Non solo ho il diritto di scegliere il pennino, ma questo diritto non può essere nemmeno discusso. Dalla prima parola lei esprime la volontà di ricercare la soddisfazione del cliente.

Arrivato il momento di scegliere il pennino, le dico che lo vorrei grande (Deve esserci incisa la B, per "Broad")
"A occhio mi sembra grande, ma controlliamo meglio".
Tira fuori una lente a monocolo e controlla attentamente.
"Ecco, c'è una B".

Altra lezione di accuratezza e precisione nella vendita: ha controllato, ha controllato attentamente. Sono certo che il pennino è effettivamente quello che voglio io.
Parlando, avevo detto che la penna precedente, di modello uguale a questa, si era rotta. Notare bene che il clima di fiducia creato dal corretto comportamento della venditrice ha consentito a me di parlare ed esprimere ancor meglio le mie esigenze.

"Guardi che, se si è rotta nel punto giusto, lei può cambiare unicamente la parte del pennino, non è necessario che compri tutta la penna."
Grande colpo del perfetto venditore: conquista sicuramente la fiducia del cliente, che sa di poter contare su qualcuno che non "vuole vendere ad ogni costo".

Ci sono stati ancora alcuni momenti di grande marketing, quale l'offerta di pagamento a saldo (quando ritirerò altro materiale che ho lasciato in riparazione), la richiesta che ha precisato le mie esigenze (per un’altra penna in riparazione): "Se non ho il pezzo, la invio al laboratorio o la tiene così?", una serie di perfetti momenti di vendita.

Comprerò, d'ora in poi, le mie penne stilografiche solo presso questo negozio, preferibilmente con quella venditrice. Capisco che il negozio è una fucina di clienti soddisfatti. Prima di me c'era un signore che è entrato, ha chiesto se c'era quel tale venditore, è stato servito perfettamente, e poi è rimasto "a guardare" (un grande segno di customer satisfaction: non ha fretta di uscire ma si attarda a curiosare: stimolate la curiosità del cliente!)

Una lezione fondamentale:
LANCIATE SEGNALI! I segnali sono indizi, piccoli particolari, quasi subliminali, ma che denotano competenza e correttezza, più di tanti discorsi.
Devono essere chiari, concisi, univoci, semplici, verbali o meglio ancora no. Devono verificarsi nella fase iniziale della visita, non in quella finale.
Nel nostro caso, uno, immediato e iniziale (il momento più efficace), quel "Certamente".
Poi l'accuratezza (il monocolo), poi la correttezza (l'offerta di vendita del ricambio).

Sono stato correttamente fidelizzato. Non ho chiesto il prezzo. Mi fido della venditrice, che ha giustamente sfruttato una vendita come un’occasione.

E anch'io, in fondo, ho sfruttato la sua vendita per imparare qualcosa..