Veterinari, ma non solo: come avere clienti soddisfatti.

Ancora la mia venditrice preferita, la signora del negozio di penne. Oggi avevo bisogno di una boccetta di inchiostro, non sto a farvi tutto il discorso. Ma lei ci mette dentro una perla, un concentrato di marketing. Mi dice: "Siamo qui per sorprenderla".

Se ci meditate sopra, troverete l'essenza dell'ottimo servizio al cliente, quello che lo trasformerà in un cliente soddisfatto e perfetto. Date più di quello che ci si aspetta da voi, fornite un servizio outstanding. Sempre, ogni volta. Fatevelo pagare, ma che lui sia convinto e contento. Diteglielo, anche, in qualche modo: "Sono qui per sorprenderla".

Qualche foglio di bibliografia o di documentazione sulla condizione del suo animale da lasciargli, una telefonata per accertarsi che tutto stia andando bene, qualche minuto del vostro tempo per sedersi davanti a lui, lei, e parlare della situazione con calma. Fate voi. Ma offrite più di quello che il vostro cliente si attende da voi.

E poi glielo dite, pronunciate espressamente le parole che gli fanno capire che per voi lui, il suo animale, la terapia migliore, sono la cosa più importante. Siate espliciti.

E' una potente e raffinata arma di marketing. Usatela, iniziate a prenderci confidenza. E poi fatemi sapere.

Anche con i servizi professionali fate "offerte speciali". Ogni tanto.

A me lascia sempre stupito il meccanismo per cui gli alberghi, attualmente, costano la metà o meno se prenotate in "last minute" via internet, devo dire, lo trovo anche un po' scorretto: per lo stesso servizio io pago 60 euro e un altro 140. In realtà il servizio non è proprio lo stesso. Non c'è possibilità di annullare la prenotazione (o quasi) e si paga anticipatamente via carta di credito.

Anche se non ci siamo abituati, il sistema è corretto e vantaggioso per tutti. Dal consumatore all'albergo.
Può darsi che nella vostra attività ci siano momenti più pieni e altri meno pieni. Mesi in cui si fanno più vaccinazioni e altri in cui se ne fanno meno.

Se non è così, ben per voi, ma in ogni caso pensateci. Iniziate a ragionare sulla possibilità di offrire prestazioni veterinarie a prezzi differenziati in base a criteri che deciderete voi. Potranno essere temporali (se ad esempio il giovedì è un giorno vuoto, offrite un prezzo ridotto in quel giorno, oppure per altre condizioni (offrite un mese in cui viene offerto un pacchetto di prestazioni dedicate al cavallo anziano o al gatto giovane).

Lo so, vi sembra troppo. Ma non lo è, e inoltre comporta alcuni vantaggi, se fatto bene. Alcune regole.

- deve essere temporalmente limitato. Per il mese di dicembre, il giorno di giovedì, la vaccinazione costerà solo xx euro. Deve esserci uno stop, e va rispettato
- deve essere pubblico. Tutti i vostri clienti lo devono sapere. Affiggete un cartello dentro l'ambulatorio o inviate una lettera che ne annunci le modalità
- le condizioni devono essere giustamente restrittive. Ad esempio solo un determinato giorno e ad una certa ora, solo su appuntamento, oppure è possibile prenotarsi e poi vi chiamo io per la data precisa. Insomma, non è uno sconto, è uno scambio di condizioni. Voi fate un piccolo sacrificio e io anche.
- il vantaggio di prezzo deve essere giusto, non eccessivo o insignificante. Questo per non far sentire presi in giro gli altri, che pagano il prezzo pieno.
- il prezzo deve essere fissato in modo da comunque comprendere pienamente l'ammortizzamento dei costi fissi, magari calcolando un piccolo incremento del numero delle prestazioni, e il compenso dei costi variabili. Viene ridotta solo la quota di utile professionale. La fattura deve essere emessa e nominare espressamente lo sconto, per evitare contestazioni fiscali e inoltre rimarcare il vantaggio ottenuto

I vantaggi

Tralascio quelli economici, che derivano da un utilizzo migliore delle strutture ed organizzazione del lavoro (se avete chiamato l'anestesista, quel giorno lo ammortizzate meglio). Mi interessano quelli psicologici, sia per il professionista che per il cliente).

- segmentate il mercato. C'è il cliente che non vuole spendere e quello che è più disposto ad un prezzo più alto. Voi non volete abbassare il prezzo, ma nemmeno è giusto perdere il cliente. Adottate una strategia win-win.

- permettete al vostro cliente più sensibile al prezzo di segnalarvi, in qualche modo, la sua posizione, annullate lo scontento

- rendete più difficile il paragone di prezzo tra voi ed i vostri concorrenti. "Costa di più il Dott. Rossi o Bianchi?". Dipende. Rossi costa di più, ma a volte di meno.

- vi ponete come soggetti economici. Fate capire al cliente che anche per voi, come giustamente deve essere, il profitto è un obiettivo. Nel contempo, vi ponete anche come "samaritani", perché consentite a tutti, anche a coloro che hanno meno disponibilità, di dedicarsi alla salute del proprio animale. Insomma, samaritani ma il giusto.

- mettete un limite, trovate un argomento, per chi vi chieda lo sconto o mugugna sul prezzo.

E' una strategia che va accuratamente calibrata, ma può portare molti vantaggi, soprattutto se siete veterinari giovani e timorosi di chiedere il prezzo giusto. Vi abitua a porre condizioni, e vi insegna anche a chiedere il giusto almeno qualche volta. Insomma, il giovedì vi lasciate travolgere dallo sconto, ma almeno gli altri giorni riuscite a controllare questo aspetto che altrimenti è dannoso per la professione.
E' una scuola di professione, se non ne avete altre. Se ci provate, fatemelo sapere. Perfeziono i consigli.

Quanto costa, quanto vale la tua visita?

Parlo con una persona che ha fatto visitare il proprio cane da un medico veterinario (neutrale, non dico maschio o femmina) comportamentalista. Il cane le demolisce la casa quando viene lasciato solo.

La risoluzione del problema ha per lei un valore immenso.

La visita, a domicilio del cliente, è durata due, due ore di orologio. Spiegazioni, strategie, tecniche per cercare di risolvere la situazione. In più, acquisito il "diritto" a consultazioni telefoniche illimitate per un mese, e anche visite successive, che a quanto mi si dice sono già comprese nell'onorario pagato.

Mi viene chiesto di indovinare qual'è il prezzo pagato, sostanzialmente per tutto il trattamento, quindi. Io dico "500, 600 euro", e penso che, soprattutto se ci sarà un risultato, è un prezzo più che giusto. Solo in danni, il cane ne fa molti di più.

No. Cinquanta euro. Ovviamente in nero, senza fattura.

Che nessuno mi dica che questo è un effetto delle liberalizzazioni, di Bersani. Non è vero. Questo è un prezzo palesemente insufficiente per compensare il (o la) professionista. Palesemente legato ad un'incapacità professionale, alla paura di chiedere il giusto compenso per il proprio lavoro. E' un problema più ampio di quello che si crede: la paura di essere pagati, ricompensati adeguatamente. Nessuno può pensare che 50 euro sia un prezzo equo, soprattutto per una prestazione complessa e che richiede tempo ed applicazione.

Il messaggio recepito dal cliente:

- sono una neolaureata (o un) e valgo 50 euro

- non ho lavoro

- ho una personalità debole

- non ho molti clienti

- non ho esperienza

- cerco di arrabattarmi

- in giro ci sono professionisti sicuramente più competenti di me.

Questo (e lo dico per certo) è quello che ha recepito la cliente. E le sono venuti dei dubbi.

Considerazioni:

- si sarebbe potuto chiedere almeno il doppio, magari con la giusta fatturazione. Sarebbe stato meglio, sotto ogni punto di vista.

- se il cane non migliorerà, la cliente verrà rafforzata nella sua idea di essere capitata con un veterinario inesperto, proprio ciò che non vuole. Non lo consiglierà mai ad un altro.

- se il cane guarirà, non modificherà la propria convinzione. Non ha tratto comunque un'impressione di grande qualità del lavoro, che per il professionista è in ogni caso l'obiettivo primario.

- il veterinario avrebbe potuto farsi pagare anche poco (non 50 euro) e lasciare aperto il conto per le prestazioni future

- meglio addirittura non farsi pagare, fare un preventivo "subordinato alla riuscita". Per quanto non mi piaccia come forma, sarebbe comunque stato meglio, ed in ogni caso gradito al cliente, che ne avrebbe inoltre tratto la convinzione di essere con un professionista sicuro, "che scommette su di sé". Nel tempo di cura che trascorrerà la (il) professionista avrebbe potuto calibrare meglio il prezzo.

- che senso ha evadere le tasse per fare prezzi simili?

- con prezzi simili, l'attività professionale non può crescere. Non vengono ammortizzati i costi fissi, nemmeno si pagano quelli variabili (auto)

- anche in un'ottica di concorrenza, questo prezzo non funziona. Non è che così ci si faccia una clientela, così si chiude l'attività.

Dedicherò molti post, ed un futuro corso, sul pricing delle prestazioni professionali, sulla psicologia del prezzo.

I veterinari ne hanno molto bisogno. Enorme.

Per adesso, solo una norma, almeno: siate equilibrati. Non si parla di spennare il cliente, ma anche in senso inverso il prezzo deve essere equilibrato. Ovviamente, date una prestazione di qualità. E poi fatela pagare almeno il minimo sensato. Anche troppo basso ha molti inconvenienti. E non è giusto. Per nessuno.

I cani pericolosi e i veterinari

Non so se di fronte all'ennesima dolorosa tragedia provocata da cani pericolosi i veterinari, come categoria, prenderanno finalmente una posizione chiara, e diranno cose più sensate di quelle scritte finora.

Francamente, non riesco nemmeno a capire perché si voglia continuare a sostenere che non esistono razze pericolose.

Invece, esistono. Sono tutti i cani con una mole fisica tale da non essere facilmente controllabili. Oltre una certa massa corporea, un cane può provocare danni molto gravi, e tragedie come quelle che abbiamo già visto troppo spesso. Inoltre, la combinazione di una grossa mole corporea, una selezione della razza volta all'aggressività, la presenza di più cani, determina l'aumento esponenziale dei rischi.

Occorre dire chiaramente che queste razze NON sono adatte a tutti i proprietari, anzi che pochi proprietari hanno le capacità per gestirli, senza parlare poi della presenza di bambini. E' una cosa che capisce chiunque. Perché continuare a negarla? Anzi, perché non dire chiaramente ai proprietari le cose come stanno? Le lobby degli allevatori? Un malinteso senso dell' "innocenza degli animali"?

Sono molto a disagio quando leggo appunto queste dichiarazioni ufficiali. Non mi ci riconosco, non le capisco, le trovo poco decise, esplicite. E forse con delle responsabilità pesanti. L'ordinanza del Ministero può anche non essere idonea, può avere delle incongruenze e dei limiti, ma in qualche modo bisogna iniziare. Perché poi è peggio perdere della credibilità.

Non prendete cani di grossa mole. Ci sono dei simpatici, adorabili, cagnetti che vi possono dare tantissimo. Li trovate nei canili, oppure li potete acquistare, se li volete di razza. Non sono pericolosi. Sarebbe anche bello poter chiedere al vostro veterinario, ma io questo consiglio, con molto rammarico, non mi sento di darlo. Purtroppo, e mi spiace enormemente. Me ne vergogno. Ma con responsabilità.

L'importanza della chiarezza e trasparenza nei servizi professionali.

Un'altra lezione di marketing dalle cose della vita.

Oggi mi trovavo ad una manifestazione, dove era presente un piccolo banchetto che esponeva una macchina da caffè di quelle a cialda, che fanno il caffè, il cappuccino o cose simili. Normalmente, o le compri oppure te le danno in comodato gratuito d'uso, a patto che tu compri abbastanza cialde.

Penso che conoscerete tutti sia la macchina che la situazione.

I due venditori, un po' tipo il gatto e la volpe, mi avvicinano, complice anche il fatto che tutto sommato dovevo ingannare il tempo. Mi descrivono la macchina e io vado poi direttamente alla domanda fondamentale, chiedendo quante cialde dovevo acquistare per avere la macchina in comodato gratuito, come reclamizzato sui fogli del piccolo banchetto.
La risposta è stata perlomeno sconcertante, nel senso che mi è stato detto sostanzialmente "non lo so, non lo ricordo ".

Cosa francamente impossibile, se sei un venditore, anzi il venditore che poi mi dovrebbe contattare per la successiva dimostrazione, non puoi non sapere questo dato che è estremamente importante.

Mi è stato anche detto "per apprezzare la macchina deve assaggiare il caffè ". Adducendo il fatto che però ci trovavamo vicino ad un bar, questo caffè non mi è stato fatto provare.

Come vedete, iniziamo male.
La chiarezza è ormai una dote essenziale. Noi parliamo spesso del consumatore come se fosse una realtà stabile dal dopoguerra ad adesso. Ma non è più così. Il consumatore è un'entità culturale, siamo tutti noi.

Abbiamo conosciuto le vendite a rate, i venditori astuti, le televendite, Wanna Marchi, Striscia la notizia, su di noi sono passati tutti, dal multilevel al "client get client ". Il consumatore è ora un animale cauto. Non è che non abbia più soldi. Non ritiene più accettabile l'essere ingannato. Vuole chiarezza, apertura, trasparenza da subito. È inutile che cerchi di strapparmi un appuntamento per poi piazzarti in casa mia e non uscire più sino a quando non compro.

Devi fornirmi subito il materiale informativo, le informazioni, la possibilità di scegliere. Per offrirmi un caffè non puoi farmi perdere del tempo. Il mio tempo è estremamente prezioso, fosse anche per andare a giocare a carte al bar. Siate sempre chiari, trasparenti, aperti. È la regola numero uno. Il nostro cliente, il consumatore chiede questo valore, che non era tale forse 40 anni fa, lo è diventato adesso, e forse è il primo valore richiestoci.


Ne potrebbe venir fuori anche una lezione per i venditori di truffe, come il gatto e la volpe. Fatevelo dare subito, se siete dei venditori di questo tipo, il numero di telefono. A me veniva da ridere, e spero che non diano troppo fastidio, al numero telefonico che ho dato, totalmente inventato, chiedendo di poter andare a fare la dimostrazione della macchina da caffè. Mi piacerebbe proprio sapere che cosa gli diranno...

Giornata di practice management veterinario a Padova. Per ippiatri ma non solo.

Presso la sede centrale del Comitato Regionale Federazione Italiana Sport Equestri, il giorno 16 Aprile 2007, si terrà una giornata di aggiornamento . Relatori Corrado Colombo, Dido Valvassori e Rudi Tulini.

L'invito è esteso a chiunque voglia partecipare, in particolare ai colleghi delle regioni limitrofe per ragioni di distanza.

Programma:

1° parte: La riforma Visco-Bersani, i suoi risvolti pratici. Come riuscire ad adempiere alle normative fiscali e del farmaco senza essere sommersi dalle carte, aumentando l'efficienza e la produttività del professionista.

2°parte: Il flusso di denaro per il veterinario: analisi e miglioramento.Come riuscire a migliorare gli aspetti finanziari della professione. Lavorare meglio,guadagnare di più

3°parte: La prescrizione corretta del farmaco ed il suo utilizzo nella pratica. I cambiamenti introdotti dal codice europeo del 2006

4° parte: aggiornamenti normativi Fise

La sede del congresso è presso lo Stadio Euganeo ( quello di calcio) Via Nereo Rocco, Padova.
Tel.: 049.8658372

Fin qui, la notizia. A me pare un buon spunto, che si parli di come migliorare il nostro servizio e perchè no, guadagnare di più. L'impronta è per i Colleghi ippiatri, ma penso ci possano essere buoni spunti per tutti. E poi è un'occasione per discutere di questi argomenti. Se siete liberi e vicini, non mancate!

Don't try this at home. Evitate la grafica fai da te.

Simona Vitali, la mia brillante grafica personale, mi invia un contributo sull'importanza della grafica personale, non solo d'impresa, ma anche per i liberi professionisti, e perché no, ci metterei pure la pubblica amministrazione, se non fosse che prima di questo ne hanno ben altri. Mi sembra molto interessante, concreto ed istruttivo:

Alcuni programmi televisivi e pubblicità americane riportano questo avvertimento per far capire allo spettatore che ciò che stanno guardando è pericoloso, se fatto da non professionisti.
Cosa ci può essere di "pericoloso" nella comunicazione fai da te?

In fin dei conti è lecito pensare che voi abbiate una conoscenza e una esperienza del vostro settore di gran lunga maggiore rispetto a quanta ne possa avere un grafico pubblicitario.

Tuttavia, alla base di questo ragionamento, c'è un vizio di forma: non state curando un animale, state "curando" il modo in cui dovreste presentarvi ai vostri clienti.

E come il grafico non dovrebbe mai curare un animale per mancanza di conoscenza e strumenti, voi non dovreste curare la vostra grafica: non avete competenza sufficiente né gli strumenti.

No... Word non è uno strumento. Anche se il vostro amico che lavora alle poste è tanto bravo con Word ed è tanto creativo e potrebbe aiutarvi lui in questa impresa. Al vostro amico chiedete di aggiornarvi sulle tariffe dei francobolli e di farvi spiegare il J+3.

Detto questo vorrei porre l'accento sulla anti economicità della grafica amatoriale. L'impegno economico di partenza è nullo. O la fate voi o la fate fare all'amico, cugino, nipote il cui compenso sarà solo la soddisfazione di aver espresso la propria creatività (attenzione: mai fidarsi di chi si presenta come creativo, probabilmente non sa ancora che lavoro sta facendo :D).

I costi per sostenere una grafica non professionale si rivelano, in primo luogo, quando vi rivolgerete alla tipografia.

Potreste essere costretti ad accettare un preventivo molto alto per mantenere identica la grafica realizzata oppure dovrete operare delle modifiche tali da snaturare l'idea principale (seppur scadente agli occhi di un esperto). In ultimo, la tipografia potrebbe aver a che fare con un file non adeguato alla stampa per dimensioni e risoluzione che comporterà una stampa di pessima qualità.

La scelta del grafico
Non tutti i grafici sono uguali, prendete appuntamento con più di un professionista e fatevi mostrare i lavori precedenti.
Fatevi fare un preventivo per logo e immagine coordinata.

Confrontate i preventivi e poi scegliete il grafico i cui lavori vi hanno colpito di più (non i clienti, i lavori!).
Sarà la scelta più economica che possiate fare: l'affinità tra voi e il grafico vi porterà ad avere un risultato soddisfacente in breve tempo, non ci saranno troppe revisioni, bozze, rifacimenti e il preventivo verrà rispettato. Se opterete per il professionista solo in base al parametro economico, facilmente lo porterete a lavorare più per raggiungere l'esito sperato e sarà evidente la discrepanza tra il consuntivo e preventivo.

Il minimo indispensabile
Non è necessario partire con il budget pubblicitario della Fiat per avere un'identità grafica e la sua declinazione.
Investite sul grafico, spiegategli le vostre esigenze e la vostra disponibilità economica. Saprà darvi indicazioni su cosa fare per primo, come farlo e dove ottimizzare i costi.

Logo:
chiedetegli un logo, un marchio, un grafema che vi rappresenti. Spiegategli cosa volete comunicare e dategli un ordine di importanza. Spesso i concetti da rappresentare sono molti e difficilmente avranno tutti la stessa importanza. Troppi concetti in un solo segno generano confusione.
Verificate che vi presenti il logo in tutte le sue declinazioni:

• Colori
  in nero per gli utilizzi a un colore (timbri, targhe, inserzioni su pagine gialle, incisioni al laser, incisioni su legno),
• a due colori (nelle applicazioni più economiche dove la quantità incide sul costo), per gli utilizzi in quadricromia (inserzioni su riviste a colori, stampe in digitale).
  
• Forme
  prevedere l'utilizzo del logo nelle dimensioni più classiche (orizzontale, verticale, quadrotto) e nelle misure più plausibili (dalla stampa su penna al formato 6 metri x 3).
  

Attenzione: non dovete scegliere uno tra quelli proposti nella declinazione, sono tutti il vostro logo, solo verrà utilizzato nella forma più adatta a seconda dell'applicazione necessaria. È come il guardaroba di un militare, dentro ci sarà dall'alta uniforme alla tuta mimetica, sarà l'occasione a definire la scelta della divisa da indossare.

Alcune volte non viene prevista una data applicazione del logo, non per una mancanza vostra o del grafico, ma semplicemente per rarità dell'evento (decidete, ad esempio, di personalizzare le vostre siringhe monouso). Quando si presentano questi casi, tornate dal grafico e spiegategli cosa intendete fare e coordinatelo con la persona che realizzerà nello specifico l'oggetto da personalizzare. Sarà cura di entrambi i fornitori adoperarsi per realizzare l'oggetto nel miglior modo possibile, preservando il logo (pur con possibili modifiche) nella specifica applicazione.

Immagine coordinata:
Per iniziare è sufficiente farsi progettare il biglietto da visita, la carta intestata e la busta.
Se avete una struttura (studio o clinica) prevedete 2 tipi di biglietti da visita:
uno personale
nome, cognome, specializzazione veterinaria (buiatra, ippiatra, ...), indirizzo, telefono, fax, email, sito internet + cellulare e email personale e uno della struttura indirizzo, telefono, fax, email, sito internet, partita IVA, orari di apertura

In caso di utilizzi minimi di carta intestata e buste, chiedete di prepararvi, oltre che i file necessari alla tipografia, alcuni file che voi potete utilizzare personalmente con i vostri programmi di usuali (editor testuali, gestionale, ecc...)

Specificate sempre che intendete avere i file della vostra immagine coordinata su cd, il logo e la sua declinazione nei formati grafici più comuni (ai, pdf, eps, tif e jpg ad alta risoluzione), anche se, con tutta probabilità voi non ve ne farete alcunché, sarà un prezioso strumento in mano al tipografo, al serigrafo, all'incisore, ecc... in modo da poter gestire personalmente, nel caso sia vostra intenzione, questi fornitori.

Ricordate che la vostra grafica ha una storia e un proprietario: il grafico.
Non modificatela né fatela modificare ad altri senza aver consultato prima chi l'ha creata. Salvo diversi accordi, legalmente voi potete replicarla infinite volte, ma solo secondo le modalità concordate. Il file vi viene consegnato perché lo possiate utilizzare, avete pagato la progettazione e i diritti di utilizzo. La proprietà intellettuale, quindi il diritto di modifica, però, rimane sempre al progettista. Anche per tutelare la vostra immagine da voi stessi :)

Marketing e religione. In qualche modo, vicini.

In fondo, il servizio verso il cliente è qualcosa di molto religioso. Dai al tuo cliente quello che vorresti venisse dato a te quando sei consumatore.

Non siamo sempre clienti o sempre consumatori, possiamo, dobbiamo, vedere le cose anche dal punto di vista dell'altro.

In più, come veterinari, dobbiamo anche avere un grande rispetto etico per i nostri pazienti

Cosa vuoi, cosa offri?

• attenzione. Vuoi essere ascoltato sia come cliente che come professionista. Non dovrebbe suonare continuamente il telefonino mentre stai facendo una visita. Sei pagato per concentrarti. Allontana il telefonino, fai anche vedere al cliente che lo fai, diglielo o in qualche modo faglielo notare. "Spengo il telefonino così non interrompiamo la visita". Finito il tempo della visita, lo riaccendi. Farai capire al cliente che gli hai venduto del tuo tempo, che ti paga per quello.



• dedizione. I segnali di qualità sono importanti. L'archivio, la cartella clinica, l'ordine, la pulizia, il silenzio dell'ambulatorio. Fermati un attimo. Pensa, rifletti, sul caso clinico. Prendi nota. Sii concentrato.

• trasparenza. Parla di prezzo, di alternative, esprimi dubbi. Sii molto sincero e comunicativo.

• dacci il nostro pane quotidiano. Fatti pagare. Il giusto, l'onesto, ma fatti pagare. Non regalare il tuo tempo. Non ne avrai un altro. Poco, magari, ma mai gratis. Butteresti i tuoi talenti. Un vero peccato.

Buona Pasqua, ovviamente!

Un'insegna brutta fa male soprattutto al veterinario. Cambiala!

Un altro effetto benefico delle modernizzazioni è liberarci dalle brutture delle insegne attuali. La legge 175 ci obbligava ad insegne bulgare, norme idiote come "Aut. Reg.....". Ma le nostre istituzioni non hanno niente di meglio da fare? Controllare le cose, non le formalità, dovrebbe essere il loro compito.

In ogni caso, mi auguro di vedere presto delle insegne belle, nuove, moderne, colorate, come quella qui sopra. Il mondo brutto danneggia anche te. Cerca di migliorarlo.

In questo momento, in cui non tutti i liberi professionisti hanno ancora capito il valore della comunicazione con il cliente, anche grafica, se lo fate tra i primi farete un grande effetto.

Guardate l'insegna di cui sopra e ditemi: cosa vi comunica, IMMEDIATAMENTE?

Le mie risposte: uno spirito moderno, una certa cura e raffinatezza, direi anche un po' di allegria. Magari anche altro, ditemi voi.

Cosa comunica invece un'insegna delle nostre, AUT Reg. n...., Dott...., Medico Veterinario, orario....?? Niente. La cosa peggiore.

Fate una bella insegna, una bella grafica, un bel logo. fatelo. Vi sentirete meglio: il mondo bello fa bene a tutti.

Voi sarete più soddisfatti entrando nel vostro ambulatorio, i vostri clienti più sereni e soddisfatti. Garantito.

Bibliografia

A volte è utile e confortante leggere i grandi:

"Accade spesso che una convinzione che è stata dominante in una certa epoca.. - convinzione dalla quale nessuno allora era immune, nè avrebbe potuto esserlo, a quel tempo, senza uno sforzo straordinario... e un enorme coraggio, diventi, in un'epoca successiva, un'assurdità così evidente, che non si riesce neppure ad immaginare come si sia potuto ritenerla credibile."

John Stuart Mill, "Principi di Economia Politica" (Utet, 2006, pag. 87)

Il riformista Catricalà

Fate un esperimento yoga. Toglietevi i pregiudizi dalla testa, leggete con un animo aperto e libero. Leggete l'audizione del Presidente dell'Autorità garante delle concorrenza e del mercato, Antonio Catricalà, effettuata in data 8 marzo 2007. Io sono d'accordo con quasi tutto (solo la previsione di tariffe massime mi lascia perplesso).

C'è tutto, ma proprio tutto. Evidenzia in modo spietato, impietoso, i limiti degli Ordini professionali, la necessità di un rinnovamento, il controllo diventato pervasivo e i costi che ricadono sugli iscritti. Tutto. La concorrenza vista come un disvalore, la nozione di decoro usata surrettiziamente.

Anche la verità sull'applicazione della legge Bersani. La FNOVI e alcuni Ordini provinciali insistono a dire, volendo "mantenere il controllo", che la pubblicità deve sempre essere autorizzata, nel rispetto della 175.

Catricalà conferma in pieno che invece tali norme sono state abolite TOTALMENTE.

Non si può dire che io ce l'abbia con gli Ordini. Ne faccio parte tuttora, ad essi ho dedicato una mole di lavoro impressionante. Ma non è possibile continuare a negare l'esigenza di rinnovamento che ci viene chiesta dalla società, dai nostri clienti, dagli iscritti stessi. Solo la voglia di voler continuare a mantenere quel piccolo, striminzito potere, può follemente accecare gli Ordini stessi. E' ora di cambiare. Facciamolo. Se non ci apriamo al rinnovamento, al riformismo, andiamo verso un'estinzione molto più dannosa e rovinosa.

Sinceramente, avrei voluto che parole simili le dicesse il Presidente FNOVI, o qualcuno di noi, piuttosto che lasciarle ad altri. Sono parole intelligenti, moderne, sensate, anche equilibrate, direi.
Fa niente. Un'altra occasione mancata. Ma ormai ci siamo abituati..

Come NON fare un tariffario dei servizi professionali.

Fare un tariffario delle prestazioni professionali è una cosa estremamente delicata, richiede molta attenzione e un grande lavoro. Dò atto del lavoro enorme fatto dalla FNOVI e soprattutto dal Collega Giorgio Neri attorno ad un'ipotesi di tariffario, prima della rivoluzione del decreto sulle modernizzazioni.

Malgrado il grande lavoro, il risultato è come minimo imbarazzante. Una mole di dati tali da essere totalmente inutilizzabili, sia per veterinari che per i nostri clienti. Prezzi che variano in un range da 1 a 10 o più, un elenco sterminato di prestazioni che copre ogni minuzioso recesso della professione veterinaria.

Non serve a niente. Meno male che Bersani ci ha liberato di cose simili, che avrebbero prodotto solo danni.

La disciplina del pricing, che fa parte del marketing, è complessa e raffinata. Questi metodi, o ancora peggio usare un foglio di calcolo (sullo stile di quelli usati in USA) è sbagliatissimo. Dannoso, perché priva il professionista del ragionamento e analisi che deve fare creando un tariffario.

I metodi principali di pricing sono:

• in base al costo del materiale e spese utilizzate per "fare" la prestazione. Sostanzialmente, questo è il metodo usato dalla FNOVI. Ci sono dei limiti grandissimi, e sono questi che hanno fatto sì che il prezzo calcolato vari da 1 a 10

• in base al tempo impiegato, un metodo che è molto usato ad esempio tra gli avvocati, molto grezzo e che non rende conto del lavoro intellettuale. Posso visitare un cavallo per ore e non capire niente, oppure afferrare la situazione in un minuto. Professionisti più esperti possono fare visite più brevi ma comunque molto efficaci. Il proprietario vede poi male una visita lunga, perché la collega al prezzo. E' un metodo un po' grezzo.

• per tentativi

• per imitazione o competizione con i colleghi

• in base al valore percepito dal cliente, il metodo più moderno e accurato, che rende conto della natura della prestazione professionale.

Non faccio qui una disamina, o meglio la farò a piccoli pezzetti, perché sarebbe troppo lunga. Ma una cosa la dico da adesso.

NON usate mai un solo metodo. Almeno fino a quando non siete molto pratici. Non pensate che esista "il" prezzo. Ne esistono molti, a seconda di diversi fattori. Ne parleremo un pezzo per volta. Ma intanto, NON usate un tariffario fatto da altri. Iniziate a mettere giù un elenco delle vostre prestazioni e scrivetene il prezzo che vi immaginate. Poi ci ragioneremo ancora su.