Il cliente sospettoso. Una sfida da superare.

Esiste un tipo di cliente con cui molti professionisti devono confrontarsi, prima o poi, ed è un tipo di cliente molto istruttivo, nel senso che se riuscite ad imparare da lui, ne trarrete vantaggio. Vi farà crescere.


E' il cliente sospettoso, o direi "sfiducioso". E' un cliente che ritiene (a torto o a ragione) di avere avuto precedenti esperienze negative con altri professionisti della vostra categoria (io parlo di veterinari, ma la situazione vale per molte altre professioni).


Come lo riconoscete? E' certo un fatto di sensibilità, molte volte non c'è un'espressione diretta di questo stato d'animo. Anche per fare il professionista occorre sensibilità, stiamo sempre parlando di rapporti umani. Certo è un cliente che se ne sta un po' sulle sue, non è aperto al confronto. Ha una posizione presa, e non si mette certo a confrontarsi con voi. A volte potrebbe essere anche apertamente conflittuale con voi: vi ha chiamato, vi paga, ma in qualche modo si confronta e vi confronta.

Direi, se può aiutare a comprendere la sua posizione, che è guardingo, vi valuta anche da piccole vostre espressioni o azioni, e poi risponde con cautela, oppure non risponde se non con piccole parole. Ad esempio, voi proponete un esame e vedete che non risponde così direttamente con un sì o un no, non "conferma" le vostre azioni o parole. Questo è il segno più rilevante, direi.

A volte è un cliente che si trova già "di suo" in un ambiente che lo rende sospettoso. Può essere trasferito dalla città alla campagna, oppure una persona di esperienza trasferito in un ambiente di novizi. Difficilmente è un giovane, che per età è più aperto all'esperienza.


E' molto importante che voi, come professionisti, riconosciate la situazione, per agire correttamente. A volte rispondere in modo appropriato può essere psicologicamente difficile: forte la tentazione di entrare in conflitto. In fondo lui vi paga per il vostro consiglio, non è il contrario. E poi sembra quasi che non lo accetti.

E' l'ultima cosa che dovete fare.

Pensate a lui come ad un animale sospettoso o timido. Non potete "andargli incontro", dovete aspettare che arrivi lui. NON argomentate in modo aggressivo. Deve essere lui, valutando le vostre azioni, ad avvicinarsi a voi.


Alcune regole:
- siate pazienti, pensando che probabilmente ha avuto esperienze negative, che lo rendono sospettoso. Pensate a lui (o lei, ma più difficilmente è una donna) come ad una sfida che vi farà crescere.

- siate coerenti. Molto importante. Se da una vostra affermazione o comportamento avete detto "rosso", o non potevate che dire "rosso", non dite "verde". Lui osserva e ascolta molto attentamente ogni vostra comunicazione.

- se avete alcuni "testimonials", casi simili al suo che lui conosce o che potrebbe conoscere, citateli, anche senza fare nomi esatti. Ma riferitevi a esperienze precedenti o a statistiche concrete.

- non siate assolutisti. Se esiste una possibilità che sia "verde", ditelo, non incorrete in un errore logico. Ditelo nelle giuste percentuali, ma ditelo

- siate aperti e non vediate come antagonismo le sue domande o richieste di informazione, rispondete in modo esaustivo e chiaro. Non usate termini che non siano da lui pienamente comprensibili.

- solo se capite che che difficilmente sarà un cliente con cui "andrete d'accordo", siate espliciti. Diteglielo, molto quietamente. "Senta, io capisco che....". Parlategliene, gestite la situazione al meglio, e delicatamente.


Questo tipo di cliente può essere poi premiante e soddisfacente, anche fidelizzato, se saprete convincerlo, con le vostre azioni e parole, ad entrare in un contesto positivo. A me non dispiace. E' molto spesso un cliente informato, e con nozioni. A volte ha credenze errate, e difficilmente modificabili, ma se lo convincete per voi farà un'eccezione. Penserà che "i veterinari sono disonesti, ma questo no". Insomma, se ci riuscite, crescerete.


Esiste un momento in cui saprete che magari non ce l'avete ancora fatta, ma vi state avvicinando: quello in cui lui vi parla in modo esplicito, diretto, delle sue precedenti esperienze negative. Vi racconterà del caso clinico che il vostro collega precedente non ha capito o risolto, e delle sue convinzioni di essere stato mal servito o ingannato. NON entrate in argomento in modo dettagliato, mi raccomando. Quella è una sua credenza consolidata, e certamente forte, che non si deve toccare. Entrereste in un gioco più grande di voi. Siate generici e non associatevi alle sue critiche. Non sono le parole che lo convinceranno, ma le vostre azioni. E per quelle, prendetevi il tempo che serve. Con calma e pazienza.