Letteratura e selezione della clientela

"Datemi un uomo disposto a lavorare gratis, e vi darò uno stronzo buono a nulla"
Charles Bukowsky, "Panino al prosciutto", ed. Guanda, pag. 212.



Non penso che il denaro sia l'unico metro da utilizzare nella vita o in un'attività economica. E' però un potente catalizzatore di reazioni psicologiche, di meccanismi importanti di cui dobbiamo tenere conto.

Qual'è il nostro miglior cliente, quello con cui ci piace lavorare? Parlo della mia professione, dei miei criteri.


Uno dei criteri che ho scelto, nella mia griglia dei valori, è la presenza di un legame affettivo con il proprio animale. Non mi piace lavorare con qualcuno che non prova questo sentimento. Per il mio cane dico sempre che se non ho soldi non posso spenderli, ma fino a quando ne ho, sono a sua disposizione per la sua salute.


Non mi piace lavorare con qualcuno che non sente un affetto per il cavallo. A nessuno fa piacere spendere soldi per il veterinario: ci sono due componenti negative: la spesa di soldi e la presenza di una malattia, in molti casi. Ma come proprietario so che quella spesa fa parte di un mio rapporto affettivamente importante, sono una mia responsabilità. Posso rinunciare a una spesa per l'auto, per i miei vestiti, ma so che la salute del mio animale è essenziale e doverosa.


Come veterinario ho un grande rispetto per i soldi del mio cliente, cerco sempre, a parità di efficacia, di fargli spendere il meno possibile. Non prescrivo farmaci, soprattutto se costosi, se posso farne a meno. Non pratico terapie inutili o analisi se non sono necessarie. Fa parte del mio rapporto di fiducia con il cliente. Ma nemmeno mi piace avere un cliente che pensa prima al denaro che deve spendere rispetto alla salute dell'animale. Non mi piace, e basta. Voglio trasmettergli, fargli capire, il valore della mia prestazione, del mio impegno, ma se lui continua a stare focalizzato su "cerco di risparmiare", il lavoro diventa molto faticoso, anche sgradevole.


Come fare a evitare sia a lui che a me di imbarcarmi in un rapporto improduttivo, inutile, insoddisfacente?
Ci sono molti accorgimenti, ma intanto so cosa non devo fare: precederlo sul terreno del "risparmio prima di tutto".
Motivo per cui il prezzo, in occasione della prima visita, non deve essere particolarmente invitante. Ragionevole, sì, ma non favorevole. Il prezzo basso, la concorrenza sul prezzo, attrae inesorabilmente i price shoppers, quelli che poi cercheranno di risparmiare un altro euro da un'altra parte, meno disponibili a valutare il nostro lavoro, i primi insoddisfatti, quelli con cui è difficile lavorare bene.


E' molto più produttivo fare uno sconto per la seconda prestazione che non per la prima. Premiare un rapporto che continua rispetto ad uno che inizia. Premiate qualcuno di cui siete sicuri, piuttosto che qualcuno che non conoscete, in fondo. Alla prima prestazione, date un "buono sconto" (anche virtuale) per le prestazioni successive. Oppure riconoscete i vostri migliori clienti e premiateli.
Ma non date caramelle agli sconosciuti. E' rischioso.