I vostri migliori clienti. Rating.

Fatelo. E' certamente interessante. Classificate i vostri clienti. I migliori testi dicono di fare tre classi, al massimo quattro. Io ho iniziato a farlo con sei, sinceramente. Dovete però essere molto scientifici, tecnici.

Create prima una griglia di valori, vostri, a cui date importanza. Ad esempio la correttezza nei pagamenti, il rapporto costante e corretto, altri parametri (non metto i miei per non influenzare, se vi interessano scrivetemi). Io ne ho individuato sei, e sostanzialmente dovrebbero riflettere l'aspetto fondamentale della vostra attività economica, i punti su cui volete crescere o non accettate scostamenti. Premetto che io non ho messo tra questi la somma di denaro spesa globalmente nell'anno, perché mi pare falsante, nel mio caso, e penso in molti altri, perché dipende anche da fattori contingenti. La griglia fa sì che la scelta sia omogenea e non "a caso". Dovrebbero essere parametri abbastanza oggettivi, se possibile, direi quasi misurabili.

E' importante il database, ovviamente, e ne parlerò successivamente. Chiedete al vostro consulente di creare un campo "rating" da aggiungere al record del cliente. Con questo metodo potrete estrarre facilmente i dati ed analizzarli.

Io l'ho fatto, e intanto alcune sorprese, a dire il vero non dovrei sorprendermi, sono perfettamente logici. Innanzitutto grosso modo vedo rispettato il principio di Pareto . Poi, logicamente, scorrendo i nomi dei clienti presenti nelle diverse classi, vedo che in effetti tutti quelli che sono presenti in una classe sono omogenei, formano un insieme con caratteristiche comuni. Almeno per quanto riguarda le mie azioni.
Quali sono le mie azioni?

• Rating 6: lasciarli perdere, se non si tratta di un rapporto addirittura già interrotto
• 5: se non chiamano è meglio. Se vogliono mantenere il rapporto devono fare qualcosa loro, non voi.
• 4: fate qualcosa. Sono clienti che meritano, ma o migliora il rapporto, nelle aree che non hanno ricevuto un punteggio sufficiente, o presumibilmente non conviene investire fatica e tempo su questo cliente
• 3: agite decisamente. Sono clienti a cui probabilmente potete comunicare meglio la vostra attività, o che dovete correggere o incentivare in taluni aspetti, ma meritano impegno, anche perché probabilmente sono numericamente la classe maggiore. Li dovete recuperare o migliorare. E' possibile e dovete farcela.
• 2: iniziano i vostri migliori clienti, che costituiscono il motivo per cui lavorare, sia come soddisfazione economica che professionale. Riconosceteli, cercate di migliorare quei piccoli particolari, sia dal vostro versante che dal loro, che possono rendere il rapporto con loro fantastico.
• 1: riconosceteli e premiateli. Sono essenziali, sono importanti. Si meritano, sempre, il meglio e ancor di più. Attenzione: non premiateli con "uno sconto". Sono probabilmente quelli a cui interessa meno. Potete fare di meglio. Loro lo fanno già per voi.

Al di fuori dei numeri della griglia, delle classi, che possono essere più o meno, quello che importa è il principio. Riconoscete i vostri migliori clienti. Le componenti essenziali sono:

1. raccolta dei dati (uso del database)
2. analisi (uso del database)
3. azione! Che sia un'azione basata sui livelli più alti o su quelli bassi, ma differenziate!
4. non correte dietro ai peggiori, ricordate la legge di Gresham, che si può applicare anche alla clientela: quella cattiva scaccia quella buona

Questo è un primo inizio importante, poi magari restringerete ulteriormente, ma intanto avete iniziato. Fatemi sapere come va.

Una piccola postilla. Nella mia professione esistono e sono importanti i valori etici. Può essere un pessimo cliente, ma se un animale soffre esiste il dovere di dargli la miglior assistenza possibile. Questo non vuol dire che si debbano trascurare i fondamentali economici. Se andate in malora, di animali non ne aiutate più, nè quelli dei clienti di livello 1, nè i peggiori. Si può cercare di conciliare tutto, e riuscirci. Ne scriverò prossimamente.